Esse texto nasceu naturalmente: nas nossas últimas cinco reuniões com clientes algum desconforto com o tema digital foi citado. Parece longe da sua empresa? Os desafios envolvendo tecnologia podem estar mais presentes do que você imagina.
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Você tem um desafio de tecnologia, quando…
– Agiliza vários temas da sua vida em contato direto com uma tela (celular, notebook…), mas sente que regride algumas décadas ao entrar na empresa e ter que encarar uma rotina de papéis, reuniões e controles manuais.
– Dá duro para organizar informações físicas e digitais o tempo todo, mas sempre sofre com algum caso fora do planejamento que faz todo o trabalho de organização parecer apenas “mediano” ou “bom”.
– Gosta de fazer parte de revoluções que estão acontecendo em alguns setores por meio do digital (Uber no transporte, Nubank no sistema financeiro e etc), mas ao mesmo tempo se sente aliviado de o seu segmento estar a salvo de inovações disruptivas com estas.
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“Sente que regride algumas décadas ao entrar na empresa e ter que encarar uma rotina de papéis, reuniões e controles manuais”
Um bom resumo para isso seria que um desafio envolvendo o digital existe quando você percebe que usa a tecnologia em outro meio de uma forma realmente muito boa, quer adotar isso na empresa, mas não tem as respostas de como tornar isso realidade. Como decorrência, a empresa se sente estagnada.
Temos observado dois caminhos para esse tema. Eles derivam da estratégia da empresa e do que ela espera colher no futuro. As duas formas de abordagem são “digital para ganhar eficiência” ou “digital para inovar”.
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Quando o desafio digital é endereçado para ganhar eficiência…
a empresa ganha
É a resposta natural para as empresas presas em um ciclo de “criar controles para controlar controles já existentes”: retrato de uma situação que faz várias organizações permanecerem estagnadas. Para romper com isso é importante entender que pensamentos de gestão levaram até essa situação.
Os livros clássicos de gestão dos anos 90, como as obras de Kaplan e Norton, sinalizavam a importância de controlar e definir processos para fazer a empresa ir adiante. Com poucos recursos, a forma que as empresas encontraram para criar essas estruturas de controle foi recorrer a papeis, reuniões, especialização de funções na equipe e etc – de forma que os ganhos com essas práticas fossem cada vez menores.
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“Com poucos recursos, a forma que as empresas encontraram para criar essas estruturas de controle foi recorrer a papeis, reuniões e especialização de funções na equipe”
Sistemas digitais (CRM, ERPs e etc) podem ser a saída para destravar os controles internos e liberar recursos para outras tarefas. Como fazer para adotar práticas de ganho de eficiência como estas? Elencamos 4 pontos de análise.
– Defina as mudanças ideias.
Na ânsia por adotar o digital, as empresas podem se perder: quererem criar um aplicativo, lançar um novo site, sem priorizar o benefício que esperam ter com isso. Ter o pé no chão e a mão na consciência para dizer “eu quero apenas eliminar o papel do dia a dia da empresa” já é um excelente primeiro passo.
– Avance com o digital por etapas.
Uma mudança envolvendo este tema nunca envolve apenas uma área ou poucas pessoas… e normalmente exige uma mudança de cultura também! Por isso, quebre o avanço pretendido em check-points. Vai ser mais fácil mudando aos poucos do que esperar uma grande e custosa mudança.
– Garanta o buy in interno.
Buy in significa “fazer as pessoas entenderem e apoiarem a sua ideia”. Isso inclui cargos altos (diretores, gerentes) e baixos (operacionais, analistas e etc). É fundamental para que a sua ideia não seja sabotada pelo grupo e possa contar com sugestões de implementação e criação.
– Dê prioridade para o tema.
Estabelecer que é uma iniciativa acompanhada pelos diretores, que deve ser constantemente revista e que será sempre pauta das reuniões de acompanhamento da empresa é um grande passo para forçar a empresa a se mexer no tema.
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Quando o desafio digital é endereçado como inovação…
o cliente e a empresa ganham
Nesta segunda abordagem, a ideia é lançar algo que reinvente a empresa, algo que encante. Encantamento, conforme define Guy Kawasaki, é um estado em que o cliente fica tão maravilhado com o que recebe da empresa que quer que mais pessoas consumam aquilo. É o que buscamos quando tratamos o digital como inovação. Para isso acontecer é necessário que a empresa ofereça algo que atinja em cheio as diferentes especificações de qualidade do cliente: preço, forma, mensagem, especificações técnicas, tudo.
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“quando lançamos algo realmente novo o trabalho interno fica mais fluído”
Este é um terreno em que as startups e scale-ups dominam. Bons exemplos de empresas inovadoras são AirBnb – que nos oferecendo locais perfeitos para ficar abala a indústria hoteleira – e o GuiaBolso – que é tão certeiro na análise que faz sobre os nossos gastos, que tem um valuation altíssimo com vários targets famosos da indústria bancária. Ok, “mas como a minha empresa que não tem relação alguma com o movimento startup vai fazer essa revolução digital”, não é mesmo? Para isso, temos orientado 4 direcionamentos para abordar a questão.
– Analise (principalmente) o que os clientes dizem nas entrelinhas
Saber o que o seu cliente busca hoje é fundamental para definir como criar soluções fantásticas no futuro e em outras áreas do negócio. Não precisamos nos ater a comportamentos específicos de consumo (do tipo “o cliente gosta de pagar usando boleto”), mas, sim ao que ele realmente está buscando com seus comportamentos (algo como “ele paga mais por boletos porque claramente não quer ter contato com outra pessoa”).
– Defina soluções que mudem o jogo
Se o seu produto empata com o da concorrência, a briga para conquistar o consumidor será cada vez mais dura e menos fundamental para encerrar a disputa entre vocês. Olhando por outro lado, se você lançar um serviço que soluciona problemas que vão além do produto, pode ser que o mercado se vire 100% para a sua empresa.
– Melhore a vida das pessoas dentro da empresa
Observe com cuidado como o trabalho das pessoas estará antes e depois da inovação. Se o dia a dia delas estiver mais leve, é sinal de que o digital foi empregado de maneira correta. Do contrário, a inovação não melhora a organização do trabalho e tende a ser boicotada internamente.
– Defina como a nova idéia será conduzida
* Criaremos novos textos no futuro sobre esse ponto. A empresa deve criar um grupo dedicado para a iniciativa? Deve criar uma nova área? Deve criar uma nova empresa (spin off)? Deve pagar para outra empresa criar? Deve desenvolver em parceria? É importante saber que alternativa é a melhor antes mesmo de iniciar.
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Case curto:
como encaramos um desafio digital recentemente
Um cliente que atua com terceirização de serviços para empresas de TV a cabo nos procurou para, nas palavras dele, “melhorar a empresa” – sugerindo o que acabamos de denominar como “desafio digital para ganhar eficiência”. Este é mais um exemplo de como as questões das empresas podem começar de um jeito e acabar de outro totalmente diferente.
1º ponto: entendemos o desafio estratégico. “Melhorar a empresa” significava algo mais. Descobrimos que todos os indicadores de produtividade dos trabalhadores estavam abaixo da média de mercado. Percebemos também que a empresa poderia perder 60% do seu faturamento se os contratantes rescindissem os acordos comerciais firmados com a nossa cliente (que previam determinados níveis de qualidade do serviço nunca atingidos). O desafio então era: como melhorar os níveis de produtividade da empresa para cumprir todos os pré-requisitos de qualidade do mercado de Telecom, em um momento de estagnação?
2º ponto: pesquisamos as informações que realmente interessavam. Buscamos formas de aumentar a produtividade. Pesquisando a fundo encontramos que a ausência de padronização e controle eram a causa de metade dos problemas. Buscando formas de aumentar o controle sobre a qualidade, sem gerar uma má impressão no trabalhador final, encontramos os softwares customizáveis de ERP para serviços.
3º ponto: descobrimos o novo. Propusemos que além do software para controle das atividades dos empregados
a empresa lançasse em parceria com outra organização uma solução, o que diminuiria em 20% a necessidade de chamados físicos. A descrença inicial foi vencida pelas expectativas de retorno sobre o investimento nos primeiros anos de uso.
4º ponto: co-criamos e implementamos a estratégia. A estratégia escolhida pela empresa foi criar uma nova área para conduzir a compra, implementar da solução e fazer a mudança nas rotinas de trabalhos. Durante esse tempo, a consultoria se encarregou de criar workshops com os diferentes níveis hierárquicos da empresa mostrando as alterações que a empresa deveria estar preparada para acolher depois que a mudança efetivamente chegasse.
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“Propusemos que além do software para controle das atividades dos empregados
a empresa lançasse em parceria com outra organização uma solução de atendimento remoto”
O desafio que iniciou como melhoria de desempenho, acabou endereçando um aspecto de inovação também. Ainda é cedo para saber se o novo serviço oferecido realmente reinventou o mercado. Este exemplo mostra que o desafio digital pode ser simples e útil, bastando abordá-lo de frente, endereçar respostas olhando mais de maneira diferente e definir estratégias certeiras. Convidamos à reflexão agora: como a sua empresa está endereçando o desafio de tecnologia que tem?
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Texto por André Atarão, co-fundador da Alfaiate . Consultoria em Estratégia.
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